花800元购买全新热水器，使用两月出现故障，上门检修的售后人员一句口误，让消费者误以为买到二手翻新家电。近日，武进区消协牛塘分会处置了一起消费纠纷，经多方核验查明，所谓“二手”实为一场误会。生产厂家积极配合核查机器信息，还原事实打消消费者顾虑，本起纠纷最终顺利化解。
2026年8月底，刘先生向武进消协牛塘分会反映，从本地一家商户处花约800元购置一台热水器。机器使用两个月后发生故障，他随即联系品牌官方售后上门检修。维修人员现场查看后告知消费者，这台热水器早在2023年5月就有过安装记录，属于二手家电。
刘先生十分气愤，认为商家刻意把二手家电当做新机售卖，侵犯自身合法权益，于是向消协投诉，要求商家赔偿1000元。
接到投诉后，消协工作人员立即介入开展调查。涉事商家表示，已经致电品牌官方客服核验机器信息，客服反馈该热水器没有相关安装备案记录，并非二手产品，维修人员口中的“2023年5月”实际是该设备的生产日期。
但刘先生对此解释难以认同，坚持维修师傅明确提及机器曾经安装使用过。为彻底厘清事实，消协工作人员来到消费者家中，直接拨打热水器机身留存的厂家400官方客服电话，报出设备序列号进行核实。厂家客服再次明确回复，系统内查不到这台机器过往任何安装记录，不存在二次销售的情况。至此真相大白，此次矛盾根源来自维修售后人员现场表述不当，误将产品生产时间说成安装时间，引发消费者重大误解。厂家不回避问题、不推诿责任，以官方系统数据还原商品真实情况，有效消解了消费者心中的疑虑。
虽然并非商家售卖二手商品，但机器短时间使用就出现故障客观存在。消协工作人员组织双方开展调解，督促商家落实产品售后义务。商家拿出两套解决方案，一是全额退款，二是更换一台全新同型号热水器。综合考虑热水器已经完成安装，拆卸更换费时费力，刘先生结合实际情况，最终选择商家上门，维修故障机器的方案，双方达成和解。
常州市消保委提醒消费者，选购家电、数码电子产品时，会接收到维修人员、第三方维修网点等渠道传来的各类口头信息，这类口头判断往往存在偏差，不能直接作为判定商品新旧、质量问题的依据。遇到商品存疑，消费者切勿仅凭口头说法就下定论，优先通过品牌官方客服热线、官方平台核验产品序列号等档案信息。发生消费争议优先和销售方沟通，按照家电“三包”政策协商处置；协商无法达成一致，可以拨打12315、12345热线寻求帮助。
消保委同时提示经营者，当消费者对商品来源、品质提出质疑时，企业应当主动配合调取产品档案，出示有效凭证，用客观事实回应消费者关切，把矛盾化解在萌芽阶段，践行诚信经营理念。
