秋意渐浓。宜人天气催热户外骑马休闲项目。不少市民纷纷走进马场体验骑乘，各类马术俱乐部也大力推广充值会员服务。但部分经营主体存在马匹储备不足、马匹健康状况不达标、安全保障措施缺失等问题，叠加预付式消费退费难等乱象，使相关消费纠纷呈上升态势。近日，市民李先生就遇到了一起因此而起的退费纠纷。
今年5月，市民李先生在本地一家马场花费5000元办理会员，按照线上预约先后两次到场体验，整体骑行体验极差。据李先生现场观察，场内马匹普遍长期超负荷接单、过度劳累，多数马匹状态不佳，行进乏力、频繁停歇，精神状态萎靡疲惫。
更让李先生心生恐惧的是，一次到场体验时，他亲眼目睹一名男士在折返途中，身下马匹因体力透支脚步踉跄，这位男士也随之从马背上摔落。
第三次预约骑马更让李先生十分不快。李先生发现马场工作人员安排的马匹行走跛行、步态异常，存在明显伤病隐患，当即提出更换马匹。可马场工作人员调换的第二匹马，又是一匹临近产期的孕马。李先生认为，跛行病马、待产孕马均不具备营业骑乘条件，存在极大安全隐患，当场终止了本次骑乘体验。
不愉快的骑乘体验让李先生对该马场的服务能力与安全保障水平心生疑惑，随即向马场负责人提出退还剩余充值费用。店家虽口头应允退款，却始终拖延不办。李先生无奈向我市12315投诉。市场监管部门介入协调后，马场态度强硬地拒绝退费，仅同意继续提供骑马服务。李先生想要退费，只能通过司法途径。
此起马场消费纠纷虽是个案，但也暴露出了行业内部分商家存在的问题。
一是马匹资源匮乏，病马、孕马违规营业，安全底线失守。部分小型马场马匹存量有限，为追逐经营收益，无视马匹身体健康状况超负荷排单，让伤病马匹、待产孕马违规接待消费者。
二是安全保障体系不完善。马术属于高风险体育运动，规范营运的马场一般会配备持证教练、专业牵马人员及救护人员，配齐防护装备与应急救护物资，同时最好投保骑乘责任险规避风险。但不少小型马场为压缩经营成本，既未主动向消费者告知项目高危属性与安全风险，也未配置相关保险。一旦发生摔马摔伤、马匹伤人事故，伤者理赔无门、追责困难，经营者普遍推诿扯皮。部分商家还凭借单方拟定的“风险免责协议”试图免除自身全部责任，但依据相关法律规定，格式条款中免除经营者人身损害赔偿责任的内容均属无效，无法作为商家规避责任的依据。
常州市消保委为此提醒消费者：
付费前应核查马场综合实力。实地查看马场马匹数量、马匹精神健康状态，留意是否存在病马、孕马参与营业骑乘；确认场地护具、急救设施是否齐全，询问经营者是否购买骑乘相关责任保险，主动索要保险相关凭证，拒绝保险缺失的经营场所。
审慎对待大额预付充值。不要被大力度充值优惠迷惑，不要一次性充值过高金额。签订会员、服务协议时仔细阅读全部条款，重点看清退费条件、违约责任、事故责任划分，拒绝“一经充值概不退款”等霸王条款，口头承诺务必落实写入书面合同。
留存完整消费证据，理性维权。充值记录、聊天记录、现场照片视频、事故沟通记录全部妥善保存。出现摔伤、财物受损，立即固定证据。发生消费纠纷，优先与商家协商，协商不成拨打12315、12345投诉，调解无果及时诉讼维权。
