近期，市民蒋先生向媒体反映，他在滴滴平台下单乘车时，平台派单的车辆并非营运车辆。下车后，他通过12328交通运输服务热线向相关部门投诉，但近20天未收到任何反馈，且沟通中话务员态度生硬、信息模糊，令其感到不满。
蒋先生通过平台打到的竟是无证车辆
8月6日上午，蒋先生向记者讲述了经过。他注意到，正规网约车通常会在车内设置摄像头以保证行程录音录像，但他当天乘坐的车辆并无此类设备，驾驶员也坦言该车并非营运车辆，平时只在运管部门工作时间之外接单。蒋先生认为，滴滴平台理应审核驾驶员和车辆资质，却将无证车辆纳入系统派单，存在管理漏洞。他随后拨打12328热线提供了车牌号和订单信息，要求查处非法营运并督促平台加强监管，但始终未获任何调查结果。记者陪同蒋先生再次致电12328时，话务员仅表示已将情况转交有关部门，核查后未给出具体答复意见，并称若对结果不满意只能再次派单，未提供明确的处理部门名称，语气也显得不耐烦。
执法部门亟需加强平台监管
带着疑问，记者来到常州市交通运输综合行政执法支队。执法三大队勤务中队中队长谢涛介绍，经核查，涉事驾驶员已取得网约车驾驶员从业资格证，但车辆未取得网络预约车运营证，属于“人有证、车无证”的违规运营情形。执法部门已第一时间对接滴滴平台，要求对涉事车辆采取封禁处理，杜绝其继续接单，并通知驾驶员到场配合调查，固定违法证据。执法人员同时坦言，平台未能完全落实企业主体责任，无证车辆接单现象时有发生。法治监督大队副大队长邓春成表示，目前常州市约有2.3万辆合规网约车和5.3万名持证驾驶员，行业发展迅速，但部分无证车辆和驾驶员的背景审查、车辆技术状况及营运保险均未得到保障，亟需执法部门加大查处力度，督促平台严格审核与监管。
市交通运输安全和应急指挥中心主任万俊表示将提升服务水平
针对12328热线服务问题，市交通运输安全和应急指挥中心主任万俊承认，话务员在接听过程中打断群众表述、态度生硬、缺乏耐心，反映出服务意识淡薄，业务能力和沟通技巧明显不足。同时，投诉受理部门与承办部门之间的跟踪督办、回访反馈环节存在漏洞，信息不对称，闭环机制尚不完善。
市交通运输综合行政执法支队党委书记季捍政表示要确保投诉及时处理
市交通运输综合行政执法支队党委书记季捍政表示，此事暴露出面上工作提升遇到瓶颈，单纯修补难以实现质的飞跃，因此已在本月上线自行开发的热线处置平台，将12328、12345、12395等热线整合至统一系统，实现扁平化流程，并与执法系统绑定，确保紧急投诉能在第一时间派发至一线执法人员处理。
市交通运输局局长恽淇丞表示要建立兜底机制
市交通运输局局长恽淇丞指出，问题表面看是工作人员服务理念、态度和能力不足，但深层次应在机制和流程上找原因。他提出，今后热线办理中可探索首问负责制，首位接听群众来电的同志要全程跟踪办理；建立追问追答机制，对群众不满意的答复可多次答复，甚至主动回访直至满意；同时借鉴“办不成事”窗口经验，建立兜底办理机制，对疑难问题提级办理、跨部门协调，办成后给予答复，办不成也耐心解释原因，争取群众谅解。
8月25日的政风热线问政交通关注了该问题
