为切实保护和维护消费者权益，积极践行金融为民的初心使命，不断深化“以客户为中心”的消保理念，更好地履行政治责任和社会责任，强化大行责任担当，工行常州溧阳支行深入开展消费者权益保护专项整治工作。
一、提高思想认识，加强组织领导。支行成立了消保工作领导小组，由支行一把手任组长，分管行长为副组长，各部门负责人为组员，负责落实客户投诉、重复投诉、有责投诉、监管转办的回复规范流程，每季召开服务工作会议，就客户服务、避免投诉、投诉处置方面进行分析研究，提出解决问题的方法。
二、加强监督检查，规范产品营销。2021年上半年个金业务双录共172笔，经支行个金科逐笔进行回访；自4月1日起客户选择通过自助终端、网银体验机渠道购买基金保险理财产品，强制实行双录后才可以购买；但客户通过手机银行自助购买，无法控制双录。5月下旬至6月上旬现场至网点检查未发现第三方合作机构在我行驻点、以我行名义向客户销售推介等情况；未发现未经授权向第三方提供消费者个人信息等客户信息安全泄露问题。
三、设立专兼职岗，提高处置能力。支行消保工作由综合管理部专人兼任，遇有投诉工单，联系协调专业科室及网点负责人、直接责任人，落实95588工单的流转、回复；坚持客户至上、客观公正原则，耐心、礼貌、认真地处理客户投诉，及时作出有效反馈。
四、强化制度执行，提升服务质量。员工在服务客户过程中做到有理有礼有节，言行举止符合银行业从业人员相关规定，对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，能耐心说明情况，取得理解和谅解；对残障者或语言存在障碍的客户，能够尽可能为其提供便利。支行职能部门采取现场和非现场检查的方式进行监督检查，对检查发现问题及时落实整改到位，同时不简单以处罚代替管理，组织员工学习相关制度，增强员工遵规守纪的工作思想，不断提升服务客户质量和服务效率，切实维护金融消费者权益，有效压降各类投诉现象的发生。
